5 กลยุทธ์ Social Commerce เพื่อเพิ่มยอดขาย

ผลจากการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด 19 และมาตรการล็อดดาวน์ทำให้ปริมาณการใช้งานอินเทอร์เน็ตทั่วโลกเติบโตขึ้นมากถึง 30 เปอร์เซ็นต์ในปีนี้ ในขณะที่ข้อมูลจากรายงาน Digital 2020 กรกฎาคม Global Statshot ฉบับใหม่ ซึ่งจัดทำโดยความร่วมมือกับ We Are Social และ Hootsuite ระบุว่า ปัจจุบันมากกว่าครึ่งหนึ่งของโลกใช้โซเชียลมีเดีย โดยพฤติกรรมการใช้ดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นจำนวนมาก เนื่องจากมาตรการล็อกดาวน์โควิด 19 โดยเฉพาะการใช้ TikTok และ IG ทั่วโลกเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่การเติบโตในอนาคตอาจมีความท้าทายมากขึ้น พฤติกรรมของผู้บริโภคอาจมีผลกระทบที่สำคัญต่อแบรนด์

ปัจจุบันคนกว่าครึ่งทั่วโลกใช้โซเชียลมีเดีย หรือประมาณ 3.96 พันล้านคน ขณะที่คนไทย 75% ของจำนวนประชากรในประเทศใช้ social media ค่าเฉลี่ยทั่วโลกอยู่ที่ 49% ต่อจำนวนประชากรในประเทศ โดยคนไทยใช้เวลาอยู่บน social media 2 ชั่วโมง 55 นาทีต่อวัน

โดย Facebook ยังคงครองอันดับ 1 social platform ที่มีจำนวนผู้ใช้งานเยอะที่สุด มีผู้ใช้งาน Facebook มากที่สุดเป็นอันดับ 8 ของโลก อยู่ที่ 47 ล้านบัญชี รองลงมาคือ YouTube, WhatsApp, FB Messenger, WeChat, Instagram และ TikTok ตามลำดับ

ขณะที่ Facebook มีสัดส่วนผู้หญิงมากกว่าผู้ชาย และช่วงอายุ 25–34 ปีเยอะที่สุด ผู้ใช้งาน Facebook คนไทยคลิกหรือกดดูโฆษณามากถึง 18 ครั้งต่อเดือน ในขณะที่กลุ่ม 18-24 ก็มากเป็นอันดับสอง แม้หลายๆ วิจัยและผลสำรวจระบุว่า กลุ่มนี้เริ่มทิ้ง Facebook ไปใช้เวลาใน platform อื่นมากขึ้น

คนไทยมีผู้ใช้งาน Instagram อยู่ที่ 12 ล้านคน ช่วงอายุที่ใช้งานมากที่สุดคือ 25–34 ปี และ 18-24 ปี จำนวนผู้ใช้งานผู้หญิงคนไทยคือ 64% ซึ่งมีอยู่ 7.7 ล้านบัญชี แฮชแท็ค (#) ที่ใช้เยอะที่สุดใน Instagram คือ love รองลงมาคือ instagood และ fashion ตามลำดับ

ด้าน Twitter มีผู้ใช้งานคนไทยมีอยู่ 6,545,000 บัญชี ซึ่งมากเป็นอันดับ 15 ของโลก ถ้าดูจากข้อมูลนี้ สัดส่วนผู้ใช้งานทั่วโลกที่เป็นกลุ่มอายุน้อยยังมีจำนวนไม่สูงมากเมื่อเทียบกับจำนวนผู้ใช้งานทั้งหมด และกลุ่มอายุ 25–49 ปียังคงเป็นกลุ่มใหญ่ที่สุดใน Twitter และมีสัดส่วนผู้หญิงมากถึง 78% ซึ่งมีจำนวน 1,430,000 บัญชี

YouTube มี active user มากถึง 2 พันล้านบัญชีต่อเดือน มีคนดู YouTube รวมกันมากถึง 1 พันล้านชั่วโมงในแต่ละวัน มีผู้ใช้งานผู้ชาย 55% และผู้หญิง 45%

ส่วน TiKToK ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้คนไทยประมาณ ล้านบัญชี ผู้ใช้ส่วนใหญ่ในปัจจุบัน 48% อยู่ในกลุ่มอายุ 18-24 ปี รองลงมาคือ 13-17 ปีที่ 36% และ 25-34 ปีที่ 14% สรุปรวมง่ายๆ ว่าคนใช้ TikTok ส่วนใหญ่ในไทยกว่า 80% เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่อยู่ในช่วงวัยเรียนไปจนถึง First Jobber ใช้เวลาเฉลี่ยบนแพลตฟอร์มวันละประมาณ 35 นาที

จากข้อมูลในข้างต้นทำให้เห็นชัดว่า ปัจจุบันสื่อสังคมออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น Facebook, IG, Line, Twitter, Youtube และ TikTok ล้วนเติบโตอย่างรวดเร็วและมีบทบาทต่อสังคมมากยิ่งขึ้น จนกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คนโดยปริยาย ก่อให้เกิดการขยายตัวของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) หรือเรียกว่า “Social Commerce” อีกช่องทางการค้าออนไลน์

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าในช่วงหลังๆ มานี้ทุกแบรนด์สินค้าต่างให้ความสำคัญเป็นพิเศษ และมุ่งเน้นเข้าไปลงทุนในการขายสินค้าผ่าน Social Commerce มากขึ้นเมื่อเทียบกับหลายปีที่ผ่านมา เนื่องจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ได้พัฒนาให้มีฟีเจอร์ที่รองรับในการทำการตลาด เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายชัดเจน และสามารถกดสั่งซื้อสินค้าได้ทันที ถือเป็นโอกาสที่ดีให้กับนักธุรกิจออนไลน์ที่จะเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจตามที่ตั้งความหวังได้ไม่ยาก

เนื่องจากเแนวโน้มการตลาดแบบดิจิทัลของธุรกิจในประเทศไทยยังขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เพราะจำนวนผู้ใช้บริการบนโลกออนไลน์ได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ตลอดจนมีพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อหาข้อมูล หรือเพื่อเลือกซื้อสินค้าในรูปแบบอีคอมเมิร์ซ ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ถือได้ว่าสามารถตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างเต็มที่

โดยนักการตลาดสามารถใช้เป็นช่องทางการสื่อสารในรูปแบบของอินเตอร์แอคทีฟ เพื่อเร่งยอดขายและสร้างแบรนด์ได้จริง ซึ่งสัดส่วนงบประมาณการตลาดแบบดิจิทัลมีประมาณ 2-10% ของงบประมาณการตลาดขององค์กร และมูลค่าสื่อออนไลน์น่าจะมีสัดส่วนไม่ต่ำกว่า 2% ของมูลค่าสื่อโดยรวม ทำให้ผู้ประกอบการสินค้าอุปโภคบริโภคนิยมใช้กิจกรรมการตลาดผ่านสื่อออนไลน์มากขึ้น เพราะเป็นช่องทางการตลาดใหม่ที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากที่สุด

Social Commerce นับว่าเป็นสื่อกลางระหว่างผู้ขายปลีกรายย่อยและลูกค้า โดยมีคุณลักษณะพิเศษ คือความสามารถในการสื่อสารโต้ตอบระหว่างกันได้ทันที แต่มี 5 กลยุทธ์สำคัญซึ่งถือว่าปัจจัยที่จะทำให้ผู้ประกอบการเอาชนะสงครามการค้าผ่าน Social Commerce และช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและเพิ่มยอดขายบนโลกออนไลน์ ดังนี้

ท่ามกลางในยุคที่มีการแข่งขันรุนแรงเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อมากขึ้นกว่าเดิม ความสำเร็จของเหล่านักการตลาดจะขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และการปรับกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าบริการที่ดีที่สุดในทุกที่ที่ลูกค้าอยู่ ยิ่งคุณรู้จักลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ คุณยิ่งสามารถระบุช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่เหมาะสมในการลงทุนเพื่อทำการตลาดได้มากขึ้นเท่านั้น

ทุกวันนี้มีแพลตฟอร์มใหม่เกิดขึ้นต่อเนื่องเพื่อตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา จึงสำคัญต่อกลยุทธ์การค้าขายผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ Social Commerce เป็นอย่างมาก เพียงเพราะช่องทางหรือกลยุทธ์ที่เคยใช้ได้ผลในอดีต ไม่ได้หมายความว่ามันจะได้ผลในอนาคต นักการตลาดทุกวันนี้มีข้อมูลของลูกค้าอยู่แค่เพียงปลายนิ้ว แต่สิ่งที่ท้าทายกว่าคือการเข้าใจชุดข้อมูลเหล่านั้น และวิเคราะห์ต่อยอดได้ว่าควรพัฒนาแผนกลยุทธ์ทางการตลาดไปยังทิศทางใด เพราะการต่อสู้ในยุคของออนไลน์คุณต้องพัฒนาตลอดเวลา เรียนรู้และปรับกลยุทธ์ไปตามแต่ละสถานการณ์

ลูกค้าส่องหาซื้อสินค้าทางโซเชียลมีเดีย หากพบสินค้าที่พวกเขาต้องการซื้อทันที สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือลดขั้นตอนต่างๆ ให้มากที่สุดระหว่างช่วงเวลาที่ลูกค้าอยากได้สินค้าและลูกค้าทำการซื้อ เมื่อพูดถึงการช้อปปิ้งออนไลน์ ความสะดวกสบายจึงเป็นหัวใจหลักที่สำคัญอย่างยิ่ง แบรนด์ที่สามารถสร้างกระบวนการที่เลือกชม ซื้อ จ่าย จบครบในแพลตฟอร์มเดียว โดยที่มีขั้นตอนที่น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จะกลายเป็นแบรนด์เชื่อมต่อและเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

การใช้คอนเทนต์จากลูกค้าโปรโมทแบรนด์ด้วยไม่เสียเงินด้วย User-generated content (UGC) ทำให้เจ้าของแบรนด์ไม่จำเป็นต้องเสียเงิน และกลุ่มผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่สนใจในตัวแบรนด์มองว่าเป็นคอนเทนต์ที่เชื่อถือได้จริงและมีอิทธิพลมากกว่าคอนเทนต์ที่เหล่า Influencer หรือผู้มีอิทธิพลในโลกโซเชียลสร้างถึง 9.8 เท่า ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ของการทำ Social Commerce ที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ทำให้ลูกค้าได้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ และหากคุณอยากได้รับคอนเทนต์ที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นจากลูกค้า คุณสามารถสร้างแคมเปญการตลาดขึ้นมา อย่างเช่น แคมเปญถ่ายรูปคู่กับสินค้าของแบรนด์ภายใต้คอนเซ็ปฤดูร้อน ก็จะได้รับคอนเทนต์ที่ตรงความต้องการและสามารถนำไปใช้ในการทำการตลาดต่อยอดได้อีกด้วย

ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ทางแบรนด์คัดเลือกมาให้เหมาะสมกับพวกเขาโดยเฉพาะ และพวกเขาตอบรับผู้ที่สามารถนำเสนอสิ่งที่ตรงใจกับพวกเขามากที่สุด ดังนั้นสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าตามพฤติกรรมความสนใจ และนำเสนอสินค้าบริการที่ตอบโจทย์ การนำเสนอสิ่งที่ตรงต่อความต้องการลูกค้าแบรนด์จะต้องทำความเข้าใจผู้ซื้ออย่างลึกซึ่ง โดยการเชื่อมต่อกับตัวชี้วัดพฤติกรรมของพวกเขา เช่น พฤติกรรมการค้นหา, ประวัติการค้นหาข้อมูลและความถี่, ประวัติการซื้อสินค้าบริการ และ พฤติกรรมการใช้งานของแต่ละแพลตฟอร์ม

ทุกวันนี้สื่อสังคมออนไลน์มีประโยชน์ในเชิงธุรกิจที่หลากหลายแง่มุม โดยเฉพาะเป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดธุรกรรมการซื้อขายบนโลกได้เป็นอย่างดี กระนั้นเจ้าของแบรนด์สินค้าและเจ้าของร้านค้าควรเลือกใช้โมเดลทางธุรกิจที่เหมาะสมกับภาพลักษณ์ของแบรนด์ และตระหนักถึงกลยุทธ์ เครื่องมือที่ใช้ในการเข้าถึงลูกค้าอย่างเหมาะสม และถูกช่องทางที่กลุ่มเป้าหมายใช้ด้วย